RSA (The Road Safety Authority) en Irlanda

14/05/2012
    Applus+ Technologies. Servicio de Ensayo de Automóviles Nacional de Irlanda.

    Servicio: Inspección ambiental

    Línea de servicio:Inspección

    Sector: Gobierno e instituciones públicas

    Área de especialización
    :Administración Central

    El cliente
    El organismo de seguridad en carretera de Irlanda, Road Safety Authority -RSA-, gestiona el Servicio Nacional de Ensayo de Automóviles (NCT) en la República de Irlanda. El NCT realiza inspecciones de seguridad en más de 1,4 millones de vehículos al año, en 46 centros de ensayo centralizados de toda Irlanda. Estos ensayos evalúan todos los componentes de seguridad, incluidos los frenos, los faros y las emisiones de escape. Los conductores deben pedir cita en uno de los centros, y las citas se pueden concertar a través de un centro de llamadas o a través de Internet. El NCT cuenta con un centro de llamadas atendido por 60 personas, que gestionan aproximadamente 10 500 llamadas al día. Además, el NCT tiene un sitio web que ofrece a los conductores la opción de concertar las inspecciones online.

    El desafío
    La RSA estaba buscando una solución tecnológica integrada que respondiese de forma eficaz a su compromiso de proporcionar un alto nivel de satisfacción del cliente. Una solución integrada y personalizada debía hacer lo siguiente: garantizar la gestión adecuada del gran volumen de llamadas de la RSA y proporcionar de inmediato los datos de los vehículos a los agentes del centro de llamadas; incluir un sitio web actualizado a través del cual los clientes pudieran concertar citas para las inspecciones en cualquiera de los 46 centros de ensayos; garantizar que las instalaciones de ensayos proporcionaran ensayos de seguridad del vehículo eficaces y precisos; además, la solución tecnológica debía ser intuitiva y requerir una cantidad de formación mínima.

    La solución Applus+
    Applus+ disponía de una amplia experiencia como proveedor de soluciones tecnológicas personalizadas para desarrollar una solución tecnológica completa y de varias facetas que respondiera a las necesidades específicas de la RSA. La Solución para el Ensayo de Vehículos de Applus+ ofrecía aplicaciones versátiles e integradas para la programación de citas, la inscripción de los vehículos, la administración económica y la recogida de datos, que eran las necesidades del NTC. La solución de varias facetas de Applus+ optimizó y fortificó la eficacia del centro de llamadas existente, con una arquitectura de tablero de mandos con un modelo de acceso de seguridad basado en roles; gracias a la solución, el sitio web público ofrecía un uso más sencillo; además, facilitó la gestión de los 46 centros de ensayo y proporcionó una aplicación de administración económica integrada.

    El centro de llamadas
    La solución de centro de llamadas Applus+ se personalizó de forma eficaz para gestionar el gran volumen de llamadas del NTC. La solución proporciona funciones seguras a los agentes y a los administradores del centro, a través de una interfaz intuitiva y sencilla que requiere de una formación mínima. El centro de llamadas admite entre 60 y 90 usuarios al mismo tiempo gracias a funciones que acceden, recuperan y actualizan los datos de los vehículos y de sus propietarios de forma rápida. Cuando un agente de un centro de llamadas actualiza un registro de citas, éste se envía en tiempo real a las 46 instalaciones de inspecciones. Los agentes del centro de llamadas utilizan un tablero de mandos basado en roles que les permite crear, reprogramar y cancelar citas para las inspecciones de seguridad de los vehículos. El calendario del tablero de mandos incluye los huecos disponibles para cada una de las instalaciones de ensayos. Los agentes también pueden visualizar información sobre los vehículos, como pueden ser la fecha de registro, el número de inspección del vehículo y los ensayos, así como el historial de citas. Pueden añadir y eliminar cancelaciones y tasas de inspección. Los administradores tienen otro acceso más amplio que incluye mediciones clave de rendimiento y medidas de cumplimiento. Este nivel del tablero de mandos permite a los administradores ejecutar diversos informes, como el análisis estadístico del número de ensayos superados o fallidos, el tipo de ensayos requerido y el número de ensayos reservado con citas en la actualidad. También pueden ajustar varias opciones de configuración que controlan la capacidad de huecos para citas, los tipos de ensayos y funciones para la gestión de los empleados.

    El tablero de mandos
    Applus+ empleó una tecnología innovadora para desarrollar este tablero de mandos, que es una aplicación de portal web que sirve como un único punto de acceso para todos los usuarios de esta solución. El tablero de mandos del centro de llamadas dispone de interfaces y funciones de integración especializadas con la Base de Datos de Inspección de Vehículos (VID), que es una base de datos central de procesamiento de transacciones. La VID proporciona una solución de gestión de datos robusta y redundante, gracias a sus 46 bases de datos sincronizadas. Además, las funciones basadas en roles del centro de llamadas están integradas con Microsoft Active Directory. Si bien todos los usuarios visualizan la misma interfaz, el modelo de seguridad basado en roles garantiza que tienen acceso exclusivo a las funciones y a los datos específicos de sus puestos de trabajo. Los agentes de los centros de llamadas, los responsables de las instalaciones y los inspectores de vehículos utilizan submódulos específicos a los que acceden a través del tablero de mandos. Por ejemplo: los agentes del centro de llamadas disponen de opciones para concertar citas, mientras que los administradores tienen acceso a las funciones de informes. La arquitectura del tablero de mandos está diseñada en torno a un marco de desarrollo flexible que se puede modificar u optimizar con más funciones de forma sencilla. Las tecnologías empleadas para desarrollar esta solución incluyen Microsoft .NET, SQL Server y .NET XML Web Services, así como AJAX.

    Sitio web público del NTC
    El sitio web público, patrocinado por Applus+, proporciona información acerca de las ubicaciones de las instalaciones de inspección, el manual de ensayos de automóviles y estadísticas de los ensayos. Los conductores también pueden concertar, modificar o cancelar citas a través del sitio web.

    Instalaciones de ensayos
    Applus+ gestiona 46 centros de ensayo centralizados para el Servicio de Ensayo de Automóviles Nacional. Además de realizar inspecciones de seguridad de vehículos, las instalaciones de ensayos imprimen certificados de inspección (y discos), así como informes de inspección de vehículos. También venden los soportes de discos utilizados para visualizar los certificados en las ventanillas de los vehículos y realizan ensayos posteriores visibles de los vehículos o de los documentos relacionados con defectos.

    Cada una de las instalaciones dispone de una aplicación de recepción, que consiste en un tablero de mandos especializado. Los empleados de las instalaciones utilizan esta aplicación para registrar los vehículos para los ensayos, para asignarles inspectores al azar y para gestionar a los empleados de las instalaciones. Las funciones de gestión incluyen el seguimiento de la disponibilidad de los inspectores de las instalaciones, como pueden ser sus horas libres, el historial de bajas y los traslados.

    Cada línea de inspección de vehículos está equipada con una estación de trabajo Applus+ AutoLogic con equipos de ensayos personalizados, que incluyen comprobación de frenos, medición de humos y análisis de emisiones, así como interfaces con un tablero de mandos de estación de trabajo especializado. Este tablero de mandos recoge las emisiones y otros datos, y permite a los inspectores actualizar la información del vehículo.

    Administración económica
    Applus+ desarrolló una aplicación de administración económica a fin de realizar un seguimiento económico en un máximo de cinco registros distintos por instalación. La aplicación dispone de valores económicos de incremento y de reducción en tiempo real. Con normas financieras establecidas, también controla las transferencias y los requisitos de saldo mínimo de cada registro. La aplicación de administración económica emplea el marco .NET para integrarse con SAP en la oficina corporativa de Applus+. Esta integración proporciona a los equipos financieros flexibilidad para generar informes según sea necesario.

    El resultado
    Applus+ proporcionó a tiempo una solución completa de gran calidad, ajustada a las necesidades del cliente y a su presupuesto. El centro de llamadas gestiona más de 10 500 llamadas al día, sin interrupciones desde el día en que se implementó esta nueva solución. Incluso con nuevos usuarios, los agentes del centro de llamadas fueron capaces de aumentar su eficacia a la hora de gestionar las citas y otras consultas de los clientes. Este rendimiento optimizado también se demostró en instalaciones en las que el tráfico aumentó, se minimizaron los tiempos de espera de los conductores y los equipos funcionaban con absoluta fiabilidad. El compromiso de Applus+ con la garantía de la calidad del software permitió que el proceso de ensayo de los vehículos fuese altamente preciso y que los datos del vehículo estuviesen disponibles de inmediato. Los agentes del centro de llamadas y los inspectores de vehículos fueron capaces de navegar en el tablero de mandos con un gran nivel de competencia. Además, la transición al nuevo sitio web público fue transparente para los usuarios, lo que contribuyó a la satisfacción de los clientes.

    La opinión del cliente
    Las opiniones de la gestión de operaciones destacan el compromiso de Applus+ con el software de gran calidad que ofrece a los usuarios interfaces de uso sencillo y maximiza la productividad de los empleados. Applus+ recibe continuamente comentarios como el siguiente: "El tablero de mandos de la estación y el software de línea están bien presentados ante el usuario y son muy intuitivos para los empleados de los centros de ensayos". La usabilidad optimizada del tablero de mandos permite a los inspectores centrarse en la seguridad de los vehículos y en la satisfacción de los clientes con el proceso de inspección, lo que contribuye al éxito general del Servicio de Ensayo de Automóviles Nacional. Otros comentarios de los clientes se centran en la excelente asistencia técnica proporcionada por los profesionales de Applus+, que fue un factor significativo dentro de la transición fluida al nuevo software del centro de llamadas. La experiencia técnica demostrada por Applus+ garantizó la capacidad del centro de llamadas para gestionar un gran volumen de llamadas y para proporcionar a los conductores de Irlanda un servicio de atención al cliente de gran calidad.